記事サムネイル

クロスセル・アップセルの注意点

あとで読む この記事は 3 分くらいで読めると思います

シリーズ記事

クロスセル・アップセル

今回はこんなお話

  • クロスセル・アップセルってなに?
  • クロスセルやアップセルはどうすればうまくいく?

クロスセル

「クロスセル」という言葉があります。「関連商品の購入を顧客に促す」という意味ですが、飲食店においてもこれは非常に大切な考え方です。

簡単にいうと「これを頼むならあれも一緒に頼もう」と客に思わせることですね。

例えばビール一杯と軽くおつまみだけのつもりの客が、追加注文したメニューがとても日本酒に合うものだったとします。そこでホールスタッフが一言おすすめすることで日本酒の注文がとれる可能性が広がりますね。メニューに日本酒と相性バツグンと書くのもいいかもしれません。

他にも、一緒に食べると美味しいメニューや、デザートのおすすめなど、アイデア次第で色々な考え方ができます。

ただし、当然気をつけなければいけないこともあります。

マニュアル化されたクロスセルはただの営業トーク

クロスセルを行うのにあたってはホールスタッフの教育が不可欠です。

マニュアル化され義務的に行うクロスセルは、ただのうっとうしい営業トークになりがちです。

商品をおすすめする行為は、店員と客との一種のコミュニケーションです。

商品をおすすめするよりも前から、客への気配りをしていたり、ちょっとしたコミュニケーションをとったりしていれば、営業トークではなく親切と受け取ってもらえます。

これは客からスタッフへの信頼といえます。

信頼などと言うと大げさに感じるかもしれませんが、少なくとも「ホールスタッフ」としての信頼を得ることは非常に重要です。

気配りのできないスタッフでは「ホールスタッフ」としての信頼は得られません。

間違いがちなこと

そして大切なのは、注文数を増やし客単価を上げることに専心することではなく、客を満足させることです。

クロスセルによって注文した商品が客の満足に繋がれば、それがスタッフへの信頼に繋がり、さらに店への信頼になります。

しかし、それが客の満足に繋がらなければ、それはもうただの押し売りになってしまいますよね?

ですからクロスセルは、一時的な客単価や利益の向上だけではなく、その結果として客からの信頼を得て、リピーターになってもらうことも見据えて行うべきです。

アップセル

さて、クロスセルに対して「アップセル」という言葉があります。「より上位の商品の購入を顧客に促す」ことです。 言うまでもなくクロスセル同様に飲食店においても重要な考え方です。

ランチメニューで通常のランチの他に、前菜とデザートのついた上位のセットを用意するといった方法などがこれにあたります。

これには、客単価を上げるだけではなく、他のメニューを安く感じさせる効果もあります。

ただし、これをする場合は特に慎重にしなければいけません。高いものを頼んだのにも関わらず満足度が低ければ、その客は二度と注文はしないどころか店に来なくなる可能性も高いです。

上位の価格のメニューを投入するのならば、満足度も上位でなければいけません。

人は「高いもの」は「良いもの」だと無意識に思い込むので、上位の商品は一定数の注文は見込めます。しかし「良いもの」だと思って注文している時点で満足のハードルが上がっていることを忘れないようにしてください。

今回のまとめ

  • クロスセルは押し売りにならないように注意。
  • 営業トークにならないためには、客からの信頼が必要。
  • アップセルは客の満足度優先で。